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易蓉 最近我用某專車軟件遠程給老媽叫瞭輛車，結果遇到瞭欺負大媽的司機十分不客氣地繞瞭個十分離譜的路，扣款的時候比平時多瞭50%。顯然是應該要投訴的，可是竟然隻能郵件投訴，連服務熱線都沒有。這讓我想起瞭曾經並不愉快的出租車投訴經歷，基本都是“倒瞭苦水”然而並沒有解決問題，最後無奈地不瞭瞭之。 卻沒想到，郵件發出後的10分鐘我就收到瞭回復：1.承認司機選擇瞭“不明智”的路線；2.參照以往路線退回繞路多收的錢；3.已對司機進行警告，如再遇到類似情況該司機將被取消運營資格。作為消費者，看到這樣高效的投訴處理，用句網絡流行語來說，簡直就是“黑轉粉”，心裡的“褶皺”都沒瞭。 事後想想，不得不佩服這間來自矽谷的互聯網公司。專車行駛的路線消費者和管理者都能獲得，想要僥幸繞路的司機根本毫無空子可鉆。後來我還瞭解到，該企業在資費計算、駕駛員考核和激勵等方面也有一套先進的系統，簡單說就是用明確的標準、高效的電子系統、合理的獎懲方案實現瞭有效運營。它不僅用技術連接瞭消費者的需求和滿足需求的資源或服務，創造瞭交易的機會，更重要的是，還利用技術手段對服務過程進行更為高效的監督和管理，無論對員工還是用戶都能做到滿意。 幾天前，雅虎創始人楊致遠和領英聯合創始人裡德·霍夫曼做客中歐國際工商學院的大師課堂，兩位著名創業者和投資人對比瞭中國和矽谷的創業環境、企業傢特點等。他們發現，有不少新興的中國互聯網公司借鑒瞭矽谷創業公司的模式，經過本土化改造落地開花；也陸續有矽谷的創業企業漂洋過海來到中國，依托這裡龐大的客戶基礎發展一片天地。 如今，全行業的改革似乎都在擁抱互聯網。擁抱新技術能提高效率，帶來革新，但費勁地擁抱過後是否能帶來長效的結果？照搬模式隻學皮毛，沒有執著的企業傢領航、沒有團隊技術支撐，最終曇花一現的不少；在矽谷當“獨角獸”，來到中國不願調整水土不服的也大有人在。失敗的原因很多，成功卻有共性，優質的企業能長期發展，一定是走心的。
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